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【光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓】把握大势 精益求精共启金融盛宴

2018/01/192657返回列表


中国光大银行信用卡中心总经理 刘瑜晓

瞬息万变的时代,高速发展的经济,对于信用卡产业来说,是挑战也是机遇。“不谋万世者,不足谋一时;不谋全局者,不足谋一域。”只有用长久的眼光、从全局的角度分析信用卡产业面临的大势,才能应势而谋、因势而动。“治玉石者,既琢之而复磨之;治之已精,而益求其精也。”只有用“将顽石琢磨成美玉”的意志和功夫,才能打造精品,成就经典。光大银行信用卡中心将“把握大势”和“精益求精”融入发展的精神内核,积蓄力量,期待再一次腾飞。

把握大势,抢抓机遇

消费成为经济新引擎,信用卡产业集聚发展新动能。虽然经过多年的快速增长,中国已经成为世界第二大经济体,人均收入迈进了中等收入国家行列,但同时也面临着经济增速趋缓、经济结构和发展模式亟待优化等种种压力,因此,中国如何避免陷入“中等收入陷阱”、实现经济结构的转型升级、深入挖掘经济增长的“新动能”,已经成为重要课题。随着经济的增长、社会格局的变革,居民收入不断增加,居民消费观念不断更新,消费逐渐成为经济发展的新引擎。在潜力巨大的消费市场中,信用卡产业作为传统消费金融市场的中坚力量,在适应新时代的发展变化中,表现出了前所未有的新活力,集聚了澎湃的新动能。

政策透露强监管信号,规范化市场提供发展新机遇。强化人民银行宏观审慎管理、设立国务院金融稳定发展委员会、加强系统性风险防范等一系列措施的出台,标志着“强监管”时代的到来。从短期看,金融监管力度的加大对商业银行业务形态、发展模式和风险管理等方面提出了挑战;从长远和本质来看,“强监管”的目的在于加强金融监管政策协调、补齐金融监管短板、改进金融监管质量和推动金融业深化改革,对于金融政策的稳定和金融市场的规范具有重要作用,而规范化的消费金融市场对于信用卡业务的稳定发展尤为重要。

互联网进入智能时代,创新型科技带来划时代变革。大数据、云计算、人工智能等创新型科技不仅以前所未有的速度推动着人类创新行为的出现,更不断颠覆着现有商业价值创造模式。自2016年起,以区块链、数字货币、人工智能等技术创新为核心的“金融科技”将金融行业的发展模式推进到新的阶段。以大型银行为代表的传统金融机构在此波浪潮中更有机会、也更有动力利用既有的数据、技术等先天优势和丰富经验,寻求业务模式的创新,保持可持续发展。

行业竞争呈多元化态势,各方合作,共同谱写繁荣篇章。主体多元、场景多元、创新多元、竞争多元,是当前消费金融市场的现状:传统商业银行、持牌消费金融公司、互联网金融平台等各类市场主体百花齐放;电商、餐饮、教育、旅游等各类细分场景被深入挖掘;各种新型消费金融产品层出不穷,相关技术创新日新月异;如今的竞争体现在市场、渠道、产品、创新等多方面。在多元化的竞争态势下,传统商业银行应着眼全局、审时度势、因事而谋、直面竞争,以开放的心态加强与新型行业的深度融合,以合作的姿态实现与同业的共赢,谱写互利共赢、共同繁荣的新篇章。

夯实基础,稳中求进

推进跨界创新,搭建消费场景体系。在移动互联网场景消费时代,平台式、一站式的服务更能打动年轻消费者,满足其对日常场景消费的需求,光大银行信用卡中心深耕“场景、客群、细分领域”三大市场,形成了包含产品、获客、营销在内的全周期消费场景体系。在产品方面,光大银行信用卡中心以“跨界”和“场景”为着力点,深耕细分客群市场,针对年轻客户推出BDUCK小黄鸭主题卡、考拉海购联名卡;针对商旅人群推出龙腾联名卡、凯撒联名卡;针对观影人群,推出格瓦拉联名卡、爱奇艺联名卡。在获客方面,光大银行信用卡中心开拓场景式获客模式,利用“好友推荐办卡”达到口碑相传的互联网传播效应;利用饿了么、京东等合作方资源实现场景式批量获客。在营销方面,光大银行信用卡中心围绕衣、食、住、行、娱、购等六大消费场景,开展了10元惠生活、10点GO购GO、10分好享兑、周三“狠减单”、百元优享、积分百宝箱等六大经典营销品牌活动。

维系客户管理,提供多维服务体系。客户体验是企业基业长青最重要的核心竞争力。光大银行信用卡中心秉持“用户至上体验为王”理念,力求把客户体验做到极致。一是深耕客户关系管理,基于信用卡全生命周期管理,延伸出基于客户个性化、差异化应对策略,主动洞察客户需求,深挖客户潜力。二是服务向移动互联转型,全面升级阳光惠生活App,将其打造成联结生活消费、业务办理、金融服务三大场景的金融移动服务平台,让客户享受到便捷、周到、精准的服务。三是全面消费者权益保护,秉持“客户至上”的理念,以消费者权益保护作为企业长期发展的关键举措之一,综合运用服务座席、消保热线、分行专岗等手段,确保每位客户都能得到满意、舒心的答复。

精益流程管理,建设高效运营体系。“天下大事必作于细、作于精。”精益管理方能夯实基础,练好降本增效的内功,“精益求精”是光大银行信用卡中心始终的追求:一方面运用六西格玛精益管理方法,陆续对反欺诈、工单处理等业务进行了流程重检优化,有效提升业务精益度与专业性。2017年11月,光大银行信用卡精益六西格玛项目荣获中国质量协会“2017年度全国六西格玛项目发表与研修示范级技术成果奖”。另一方面始终严格按照ISO管理体系标准,打造前台、中台、后台管理相互协调、职能分工明确的运营模式,提升运营体系管理水平。2017年,光大银行信用卡中心连续10年通过IS027001信息安全管理体系认证,连续11年通过IS09001质量管理体系认证。

革新风控技术,打造全面风控体系。风险管理是信用卡业务的生命线,光大银行信用卡中心始终坚持全面、全员、全程的风险管理要求,形成了精细化、全面性的风险管理体系。一是数据引路。通过对内外部、全生命周期的数据采集、探查、分析,基于大数据分析平台,采用流计算、规则引擎、模型训练、深度学习等技术,构建客户360度特征画像,主动侦测伪冒、欺诈行为。二是平台支撑。建设使用风险一体化大数据分布式(Hadoop)平台,实现贷前贷中贷后、线上线下一体化风险流程再造,提供更加智能化、个性化、高效率的风险管控。三是模型支持。持续完善风险政策、监测、计量模型体系,进一步加强模型精细化管理,增加模型体系的广度和深度。

顺势而为,开拓未来

“思深方益远,谋定而后动。”面临经济增长的新常态、消费升级转型的新机遇、技术更新迭代的新背景,光大银行信用卡中心根据继往开来的历史经验、突出“创新合作”、“智能服务”、“精益管理”三大关键词,勇于承担对国家、社会、产业的责任,因势而谋、应势而动、顺势而为。

创新合作,营造开放生态。“和合共生,守正出新。”合作才能体现价值、创造价值,合作已经成为信用卡行业的核心竞争力。未来,光大银行信用卡中心将通过与覆盖全产业链、全场景、全领域的对象(包括线上与线下、银行与场景、银行与技术等)开放合作,达到多维度服务客户的目的。

智能服务,追求永无止境。客户需求日益多样化,对时效、体验的要求也越来越高,服务水平直接关系到信用卡业务在市场上的竞争力,如何更加了解客户,提升服务的智能化水平成为信用卡行业当前的重要议题。基于金融科技的创新、互联化的纵深发展,银行已经从被动接收向主动洞察转化,利用交互场景搭建起智慧服务平台,拓宽客户服务的界限,让客户真正拥有如影随形、无所不在的服务体验。

精细管理,打造工匠之魂。信用卡产业逐步向精细化、集约化转型,企业只有精耕细作才能确保基业稳固、长青不倒。精益作为一种方法,全面渗透在组织、能力、系统、机制、信息、服务、成本等各个环节,查漏补缺,久久为功,才能确保基础工作的稳健性、有效性、协同性和一致性;同时,利用大数据对业务各环节进行精细化管理,才能提高资源配置效率,提升客户体验和抗风险能力。

时代潮流浩浩荡荡,信用卡行业正处在革故鼎新的关键时期,光大银行信用卡中心将勇于踏浪,不畏艰难,与客户共荣共生,与伙伴携手共赢;以互联网为翼,以金融科技为桨,开启一场更加开放、包容、和谐的金融盛宴。


文章来源:中国信用卡    作者:刘瑜晓


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